Eine Frage des Vertrauens: Der Aufbau von digitalem Vertrauen im Zeitalter der Skepsis

Digitales Vertrauen hat ein Rekordtief erreicht – und das aus gutem Grund. Schlagzeilen zu Datenschutzverletzungen und Cyberattacken haben gemeinsam mit der KI-Bedrohung für Arbeitsstellen und auf den sozialen Medien stattfindenden Manipulationen die Menschen dazu gebracht, die Auswirkung der Technologie auf unser Leben – von alltäglichen Interaktionen bis hin zu allgemeineren gesellschaftlichen Themen – zu hinterfragen. Währenddessen finden Unternehmen sich im noch helleren Rampenlicht wieder, was die prüfenden Blicke ihrer Kunden und der Aufsichtsbehörden betrifft, die ihre ethischen Praktiken, Datenschutzmaßnahmen und verantwortungsbewusste Handhabung der Technologie genaustens aufs Korn nehmen.

Da so ziemlich jedes Unternehmen heutzutage für den Betrieb und Kundeninteraktionen auf irgendeine Weise von digitalen Technologien abhängig ist, ist digitales Vertrauen ein universelles Anliegen – oder sollte es zumindest sein. Insbesondere in Anbetracht der Tatsache, wie zerbrechlich es ist.

In der McKinsey-Umfrage 2022 zu digitalem Vertrauen weltweit gab die Hälfte der Befragten an, dass sie den Anbieter wechseln würde, wenn sie sich nicht sicher sein könnte, wie eine Firma ihre Daten verwendet. Tatsächlich sahen die Befragten bei Kaufentscheidungen die ethischen Grundsätze, die Vertrauenswürdigkeit und die Datenschutzpraktiken eines Unternehmens als nahezu genauso wichtig an wie den Preis und die Liefergeschwindigkeit. Und dennoch berichtete nur weniger als ein Viertel der befragten Führungskräfte, dass ihr Unternehmen digitale Risiken übergreifend aktiv angeht – egal, ob es sich um den Umgang mit KI-Modellen, die Datenverwaltung oder die Förderung von Vielfalt im Talentpool dreht.

 In diesem Artikel werden wir untersuchen, was digitales Vertrauen ist sowie dessen wichtige Säulen, effektive Tools und Methoden, um es aufzubauen und aufrechtzuerhalten, und die damit verbundenen Vorteile.

Was ist digitales Vertrauen? Definition und wichtige Erwägungen

Das World Economic Forum definiert es als „die Erwartung von Einzelpersonen, dass digitale Technologien und Services – und deren Anbieter – die Interessen aller Beteiligten schützen und gesellschaftliche Erwartungen und Wertvorstellungen erfüllen.“ Dazu gehören eine Vielzahl von Verantwortlichkeiten, wie McKinsey hervorhebt, z. B. der Schutz von Kundendaten, die Implementierung starker Cybersicherheitsmaßnahmen, die Bereitstellung vertrauenswürdiger KI-basierter Produkte und Dienstleistungen und Transparenz in Sachen KI-Datennutzung.

Einfach ausgedrückt ist die Bedeutung von digitalem Vertrauen weitreichend und umfasst die allgemeineren Auswirkungen von Technologie auf Menschen, von Mitarbeitern und Partnern über Kunden und bis hin zur Gesellschaft insgesamt. An dieser Stelle ist es wichtig zu vermerken, dass es sich hierbei nicht nur um ein technologisches, sondern um ein menschliches Problem handelt. Technologie an sich ist weder inhärent vertrauenswürdig oder nicht vertrauenswürdig, weshalb digitales Vertrauen über das Vertrauen in die Technologie selbst hinausgeht. Im Grunde genommen geht es um das Vertrauen in die Personen und Unternehmen, die die Implementierung und Nutzung der Technologien beaufsichtigen.

Warum ist digitales Vertrauen wichtig? 5 entscheidende Vorteile

„Digitales Vertrauen“ ist nicht nur ein Modebegriff – es ist ein Muss für jedes Unternehmen, egal, wie groß es ist oder in welcher Branche es tätig ist. Hier sind einige gute Gründe, warum digitales Vertrauen so wichtig ist:

1. Es schützt Kundendaten

Indem sie Zuverlässigkeit, Glaubwürdigkeit und Integrität im Hinblick auf ihre Technologienutzung etablieren, demonstrieren Unternehmen ihr Engagement dafür, die sensiblen Informationen ihrer Kunden zu schützen. Dies ist nicht nur dem Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen förderlich, sondern gewährleistet auch Compliance mit sich stets ändernden Datenschutzverordnungen.

2. Es verbessert den guten Ruf Ihrer Marke

Eine Datenschutzverletzung oder Cyberattacke kann den guten Ruf eines Unternehmens leicht schädigen und potenzielle Neukunden abschrecken. Im Gegenzug kann eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bezüglich des Schutzes von Kundendaten und der Aufrechterhaltung von Online-Vertrauen das Vertrauen in eine Marke stärken und mehr Kunden anziehen.

3. Es baut Kundentreue auf

Kunden bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit einem Unternehmen treu, dem sie vertrauen, ihre personenbezogenen Informationen sicher zu handhaben. Durch die Bereitstellung eines sicheren und transparenten digitalen Benutzererlebnisses können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und das Vertrauen ihrer Kunden in die Marke stärken.

4. Es sorgt für Glaubwürdigkeit

Digitales Vertrauen ist ein wichtiger Faktor dabei, Glaubwürdigkeit zu erlangen und den guten Ruf eines Unternehmens aufzubauen. Es zeigt, dass das Unternehmen die Privatsphäre seiner Kunden ernst nimmt und ethischen Prinzipien folgt.

5. Es fördert das Unternehmenswachstum

Wenn Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen, können sie gewöhnlich mehr Kundendaten sammeln, um Wachstum und Innovation zu fördern. Diese können für die Verbesserung von Produkten, maßgeschneidertes Marketing und die Optimierung des allgemeinen Kundenerlebnisses genutzt werden. Und wenn Kunden einem Unternehmen vertrauen, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Nachricht in Form von positiven Bewertungen und Empfehlungen verbreiten.

Die vier Säulen des digitalen Vertrauens

Die Technologien, die die digitale Transformation vorantreiben, können Vertrauen sowohl auf- als auch abbauen und so der Gesellschaft Vorteile oder Risiken bringen. Wenn sie verantwortungsbewusst eingesetzt werden, haben sie das Potenzial, zu starken Verbündeten bei der Verbesserung von Transparenz, Ethik, Datenschutz und Sicherheit zu werden – was Deloitte als die vier Säulen des digitalen Vertrauens bezeichnet.

Transparenz und Zugänglichkeit

Die Bereitstellung von klaren und einfach auffindbaren Informationen zu den Gepflogenheiten eines Unternehmens ist für den Aufbau von Vertrauen in dessen Absichten und Engagement, hochqualitative digitale Produkte und Dienstleistungen zu bieten, unerlässlich. Die Kunden von heute lechzen nach Transparenz, insbesondere wenn es darum geht, wie ihre Daten gehandhabt werden – einschließlich im Hinblick auf KI-gesteuerte Entscheidungsprozesse. Studien haben gezeigt, dass ein großer Bedarf an Geschäftstransparenz besteht, da 73 % von Kunden bereit sind, mehr zu zahlen, wenn ihnen dafür vollständig transparente Produkte geboten werden.

Ethik und Verantwortung

Mit der Weiterentwicklung der Technologie sehen Unternehmen sich ethischen Herausforderungen gegenüber, die mit zunehmender Macht einhergehen. Die Priorisierung von Kundenbedürfnissen und gesellschaftlichen Vorteilen kann die Glaubwürdigkeit der Unternehmen stärken und das Vertrauen in sie maßgeblich erhöhen. Dazu gehört die Befürwortung von Fairness, Inklusion und dem Wohlbefinden von Stakeholdern; die Bekämpfung von Desinformationen und die Anwendung digitaler Kontrollen, um eine unethische oder unangemessene Nutzung der Technologien zu verhindern. Das Bekenntnis zu einer starken Unternehmensethik ist für das Umschiffen dieser Herausforderungen unabdinglich.

Datenschutz und Kontrolle

Kunden haben lange Zeit Unternehmen ihre Daten im Gegenzug für Komfort und Personalisierung ausgehändigt, aber ihr Einverständnis ist an seine Grenzen gestoßen. Missbrauch kann schwerwiegende Konsequenzen nach sich ziehen – wie z. B. Boykotte, öffentliche Anhörungen und saftige Bußgelder bei Verstößen gegen strenge Gesetze, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Unternehmen, die jedoch die Privatsphäre ihrer Kunden priorisieren und deren Entscheidungen in Bezug auf Datensammlung und -verwaltung respektieren, erwirtschaften sich so mehr Handlungsspielraum im Hinblick auf die Handhabung von Kundeninformationen und die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen.

Sicherheit und Zuverlässigkeit

Kunden wissen die Bequemlichkeit digitaler Technologien zu schätzen, aber erwarten auch von Unternehmen, dass diese die Verantwortung für die Sicherheit ihrer Daten übernehmen. Dazu gehört auch eine proaktive Benachrichtigung über verdächtige Aktivitäten auf Kundenkonten. Aufgrund der steten Zunahme von Cyberrisiken bevorzugen Kunden Unternehmen, die aktuelle Technologien verwenden, um Cybersicherheit im Geschäftsbetrieb zu gewährleisten.

So bauen Sie digitales Vertrauen auf: Eine nicht erschöpfende Liste praktischer Schritte

1. Verbesserte Transparenz

Für den Aufbau von Vertrauen in ein Unternehmen ist es wichtig, dass dieses in Bezug darauf, wie es Daten handhabt und Sicherheit gewährleistet, offen und ehrlich ist. Folgen Sie ethischen Prinzipien, wenn Sie Daten sammeln, verarbeiten und speichern, und verwenden sie diese Daten ausschließlich für den angegebenen Zweck. Das bedeutet, dass Sie Kunden genaustens darüber informieren müssen, welche Daten gesammelt, wie diese verwendet und mit wem sie geteilt werden – auf klare und einfach verständliche Weise. Stellen Sie sicher, dass Sie Kunden über sämtliche Aktualisierungen der Datenschutzrichtlinie auf dem Laufenden halten und im Falle einer Datenschutzverletzung oder Cyberattacke offen und ehrlich über diese kommunizieren.

Empfohlene Tools und Methoden: klare Datenschutzrichtlinien und Nutzungsbedingungen, einfach zugängliche Datenschutzeinstellungen, regelmäßige Kommunikation mit Kunden in Form von Newslettern und/oder Blogbeiträgen, Reaktionsbereitschaft

2. Kontrolle in der Hand des Kunden

Um Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen, müssen Sie Kunden die Kontrolle über ihre Daten geben. Dies kann die Einverständniserklärung/Ablehnung zu Datensammlungen, die Reduzierung der gesammelten Daten auf das absolut notwendige Minimum oder die Möglichkeit für Kunden umfassen, ihre Daten auf Wunsch zu löschen. Wenn Sie Kunden dazu befähigen, zu entscheiden, was mit ihren personenbezogenen Informationen geschieht, können Sie effektiv unter Beweis stellen, dass Sie ihre Privatsphäre respektieren.

Empfohlene Tools und Methoden: einfach zugängliche Datenschutzeinstellungen, Optionen für die Datenlöschung oder Ablehnung der Nutzung von Daten, klare Einverständniserklärungsformulare für die Datensammlung, regelmäßige Datenaudits, Richtlinien für die automatische Löschung von Daten

3.   Implementierung starker Authentifizierung und Zugriffskontrollen

Ein wichtiger Bestandteil für den Schutz von Daten ist die Gewährleistung, dass ausschließlich ausgewählte Mitarbeiter Zugriff auf sensible Informationen haben. Dies kann durch robuste Authentifizierungs- und Zugriffskontrollmethoden erzielt werden. Schulen Sie Ihr Personal in Verfahren für starke Passwörter, verwenden Sie Multi-Faktor-Authentifizierung für alle Konten und beschränken Sie den Zugriff auf sensible Daten auf diejenigen Personen, die ihn wirklich brauchen. Behalten Sie im Blick, wer auf was Zugriff hat, und aktualisieren Sie Berechtigungen regelmäßig, um sicherzustellen, dass ehemalige Mitarbeiter oder unnötige Nutzer nicht länger über Zugriff verfügen. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Zugriffskontrollen über alle Nutzergruppen hinweg auf faire und transparente Weise zugewiesen werden.

Empfohlene Tools und Methoden: Anforderungen für starke Passwörter, Multi-Faktor-Authentifizierungssysteme, rollenbasierte Zugriffskontrollen, regelmäßige Passwortaktualisierungen

4. Integration von Verschlüsselung in Ihre Datenschutzstrategie

Die Implementierung starker Verschlüsselungsprotokolle für alle gespeicherten und übertragenen Daten ist unerlässlich, um sensible Informationen vor unbefugten Zugriffen zu schützen. Verschlüsselung fungiert als effektive Barriere, die sicherstellt, dass Daten selbst im Falle eines Abfangens unlesbar und sicher bleiben. Priorisieren Sie die Nutzung von Advanced Encryption Standards und Ende-zu-Ende-Verschlüsselung mit Zero-Knowledge-Mechanismen, um maximale Sicherheit zu gewährleisten.

Empfohlene Tools und Methoden: Verschlüsselung mit AES 256-Bit, SSL/TLS-Protokolle, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, VPN für sicheren Remote-Zugriff

5.  Nutzung von KI und Automatisierung für verbesserte Sicherheit

Die Implementierung von KI- und Automatisierungstechnologien verbessert die Fähigkeit Ihres Unternehmens, personenbezogene Informationen zu sichern und das Kundenvertrauen aufrechtzuerhalten. Diese Tools bieten fortschrittliche Erkennungsfunktionen, mit denen potenzielle Bedrohungen und Schwachstellen viel schneller als mit herkömmlichen Methoden identifiziert werden können. Darüber hinaus können sie die Datenklassifizierung und -verschlüsselung optimieren und so die Wahrscheinlichkeit für menschliches Versagen reduzieren. KI kann außerdem dabei helfen, ungewöhnliche Muster oder Verhaltensweisen zu erfassen, die auf eine Sicherheitsbedrohung hinweisen können. So können Sie proaktive anstatt reaktiver Maßnahmen ergreifen.

Empfohlene Tools und Methoden: KI-gesteuerte Gefahrenerkennung, automatisierte Datenklassifizierung und -verschlüsselung, Erkennung von Anomalien und Verhaltensanalysen

6.  Verantwortungsbewusster Umgang mit neuen Technologien

Der verantwortungsbewusste Einsatz neuer Technologien spielt eine tragende Rolle beim Gewinn des Kundenvertrauens und Forcieren eines positiven Wandels. Um dies zu bewirken, müssen Unternehmen ethische Erwägungen priorisieren, während sie digitale Innovationen ausschöpfen, um ihren Geschäftsbetrieb zu verbessern. Stellen Sie beispielsweise bei der Nutzung von KI- oder Automatisierungstechnologien sicher, dass diese keine Vorurteile, Diskriminierung oder Verletzungen für Einzelpersonen oder bestimmte Gruppen reproduzieren. Es ist wichtig, KI-Systeme regelmäßig zu kontrollieren und zu evaluieren, um potenzielle Ethik- oder Datenschutzbedenken zu identifizieren. Mitarbeiter müssen außerdem im verantwortungsbewussten Umgang mit diesen Technologien geschult werden – mit einer Betonung auf die Wichtigkeit menschlicher Überwachung und Intervention, falls erforderlich.

Empfohlene Tools und Methoden: Bewertungen der ethischen Auswirkung, Diversitäts- und Integrationsschulungen, regelmäßige Audits und Prüfungen, Rücksprachen mit Stakeholdern

7.  Personalschulungen und Kultivierung ethischer Verfahrensweisen

Schaffen Sie eine Kultur des ethischen Bewusstseins und der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb Ihres Unternehmens. Bewerten Sie Ihre Datenpraktiken, -richtlinien und -technologien in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass diese mit ethischen Standards und sich stets weiterentwickelnden gesellschaftlichen Erwartungen übereinstimmen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern kontinuierliche Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten zum Thema Datenschutzbestimmungen, Best Practices für die Handhabung personenbezogener Daten und die Wichtigkeit einer ethischen Entscheidungsfindung. Auf diese Weise können Sie zum Verantwortungs- und Datenschutzbewusstsein Ihrer Belegschaft beitragen.

Empfohlene Tools und Methoden: Schulungseinheiten, Simulation von Phishing-Attacken, Mitarbeiterhandbücher, Ethikkommissionen oder -beiräte, Mitarbeiterumfragen

8. Gewährleistung von Compliance mit relevanten Gesetzen und Richtlinien

Stellen Sie sicher, dass Sie mit den geltenden Datenschutzgesetzen und -bestimmungen sowohl in Ihrer Rechtsprechung als auch in Ihrer Branche vertraut sind, wie z. B. die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der EU und der California Consumer Privacy Act (CCPA)  in den USA oder der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) im Gesundheitswesen. Für Unternehmen ist es unerlässlich, über die Anforderungen informiert zu bleiben und die notwendigen Schritte zu ergreifen, um ihre Verfahren entsprechend anzupassen und so rechtliche Konsequenzen und Kunden-Backlash zu vermeiden.

Empfohlene Tools und Methoden: Rechtsberatung, Online-Ressourcen von Behörden, Compliance-Managementsoftware, regelmäßige Audits

Wie kann digitales Vertrauen das Unternehmenswachstum fördern?

Die McKinsey-Umfrage 2022 zu digitalem Vertrauen weltweit zeigt, dass ein Schwerpunkt auf Vertrauen erhebliche Vorteile bringen kann, die über die einfache Befriedigung der Kundenbedürfnisse hinausgehen. Die Umfrage definiert führende Digital-Trust-Unternehmen als solche, in denen die Mitarbeiter strengen Daten-, KI- und Ethikrichtlinien folgen und bewährte Methoden für KI, Daten und Cybersicherheit implementieren. Diese Unternehmen übertreffen ihre Wettbewerber in zwei entscheidenden Bereichen: Schadensverhütung und Ertragspotenzial.

Führende Digital-Trust-Unternehmen zeigten geringere Raten von negativen KI-Vorfällen als ihre Mitstreiter. Ihre Vorfallsrate lag bei 40 % im Vergleich zu 53 % in anderen Unternehmen. Außerdem waren sie auch weniger anfällig für Datenschutzverletzungen, mit einer Rate von 49 % versus 57 % für andere Unternehmen.

Darüber hinaus war es für führende Digital-Trust-Unternehmen 1,6-mal wahrscheinlicher als der weltweite Durchschnitt, Umsatz- und EBIT-Steigerungen von 10 % oder mehr zu erzielen – ein direktes Ergebnis des Aufbaus von Vertrauen in ihre digitalen Prozesse. Das einfache Durchsetzen von ethischen Verhaltensweisen führt zu Wachstum und ein ausgeprägteres Engagement für digitales Vertrauen durch die Integration von Richtlinien kann dies nur noch weiter vorantreiben. Die Einhaltung von Best Practices für Cybersicherheit und Datenschutz sowie eine vertrauenswürdige KI verstärken dieses Potenzial sogar noch mehr.

Zu den weiteren Vorteilen gehören:

• Mitarbeiterzufriedenheit: Ein höheres digitales Vertrauensniveau kann das Vertrauen von Mitarbeitern in ihr Unternehmen stärken, insbesondere ihre Zuversicht bezüglich der Unternehmensführung und Entscheidungsfindung. Dies führt zu einer motivierteren und treueren Belegschaft und einem insgesamt positiveren Arbeitsumfeld.
• Verbesserte Kommunikation: Vertrauenswürdige technologische Entscheidungen und ethische Erwägungen können die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens verbessern. Wenn Mitarbeiter kein Problem damit haben, ihre Ansichten, Ideen und Bedenken mitzuteilen, und sich keine Sorgen um Konsequenzen und Beurteilungen machen müssen, fördert dies eine gesündere und effektivere Kommunikation, Zusammenarbeit und Teamarbeit.
• Regulatorische Compliance und neue Partnerschaften: Wenn sie ihren Fokus proaktiv auf Datenintegrität und -sicherheit richten, können Unternehmen nicht nur Bußgelder vermeiden, sondern auch einen guten Ruf für Zuverlässigkeit und Compliance innerhalb ihrer Branche gewinnen. Dies kann den Weg für Partnerschaften und Zusammenarbeit mit anderen angesehenen Unternehmen ebnen und so die Marktposition des jeweiligen Unternehmens weiter stärken.
• Innovation: Ein Engagement für ethisches Verhalten setzt innerhalb des Unternehmens oft eine Kultur der Kreativität und Ergründung in Gang. Dies kann zu bahnbrechenden Lösungen und neuartigen Ansätzen im Angesicht von Herausforderungen führen und dem Unternehmen den Ruf verschaffen, dass es in Sachen technologische Fortschritte die Nase vorn hat.
• Verbesserte Entscheidungsfindung: Die Ausschöpfung von Datenschutz- und Cybersicherheitspraktiken verbessert nicht nur Entscheidungsfindungsprozesse, sondern flößt Stakeholdern auch ein Gefühl der Zuversicht ein. Dieses Vertrauen kann Partnerschaften stärken und zu einem insgesamt widerstandsfähigeren Geschäftsmodell beitragen.